例題一：
　　你認(rèn)為銀行的人工服務(wù)和自助服務(wù)相比，哪種服務(wù)對(duì)銀行的發(fā)展更有利，為了有效銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，請(qǐng)給銀行提一些建議。（2017年建設(shè)銀行遼寧分行面試試題）
　　【題目分析】
　　此題是一道具有一定專業(yè)知識(shí)背景的題目，要求考生對(duì)銀行的人工服務(wù)和自助服務(wù)有相應(yīng)的了解，在回答此題時(shí)，不要被題目中"哪個(gè)更有利"的思維局限住，要看到人工服務(wù)和自助服務(wù)在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)流程、工作特點(diǎn)上的區(qū)別及利弊，應(yīng)當(dāng)在銀行的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短、取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，以此整體銀行的服務(wù)水平。
　　【參考答案】
　　對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，其中人工服務(wù)和自助服務(wù)都是銀行在服務(wù)工作中不可缺少的一部分。在實(shí)際工作中，人工服務(wù)和自助服務(wù)因其服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容和操作流程的不同而各有利弊，因此，我們應(yīng)取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，以此整體銀行的服務(wù)水平。
　　一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的進(jìn)步，銀行的自助服務(wù)越來(lái)越普及，應(yīng)用面廣泛，基本的日常個(gè)人操作，如借記卡、信用卡服務(wù)、轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)、話費(fèi)充值、結(jié)匯購(gòu)匯、理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬、基金買賣等都可以在自助設(shè)備上進(jìn)行操作。因此，為了減少窗口排隊(duì)等待，提高銀行業(yè)務(wù)辦理的效率，銀行應(yīng)當(dāng)積極建設(shè)自助設(shè)備，增加網(wǎng)點(diǎn)智能排隊(duì)系統(tǒng)、自助繳費(fèi)機(jī)終端等，通過(guò)這些智能設(shè)備把線下業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流到線上。
　　另一方面，銀行的人工服務(wù)今后將更多地面向老年人、殘疾人士和特殊情況下的業(yè)務(wù)辦理，針對(duì)這一部分業(yè)務(wù)的特殊性，銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，銀行柜員的服務(wù)意識(shí)，根據(jù)各銀行的不同情況增加人性化設(shè)施，以此銀行的整體服務(wù)水平。