【背景材料】
　　在高峰時段，銀行里時常會出現(xiàn)排隊時間長的問題，由此而引發(fā)的顧客投訴頻發(fā)，甚至出現(xiàn)了許多報復(fù)行為。為有效緩解這一問題，A市某銀行采取了以下5種舉措，即：
　　1.彈性設(shè)置窗口；
　　2.大廳進(jìn)行功能分區(qū)；
　　3.實行預(yù)約；
　　4.配備大堂經(jīng)理和叫號機(jī)；
　　5.ATM和網(wǎng)上銀行。
　　【問題】
　　請從5個解決措施中選出3個最有效的，并說明理由。
　　【要求】
　　1.準(zhǔn)備發(fā)言階段：請考生認(rèn)真讀題，并準(zhǔn)備發(fā)言提綱，準(zhǔn)備時間3分鐘。
　　2.個人陳述階段：請考生就問題依次進(jìn)行個人陳述，時間1分鐘。
　　3.自由討論階段：請考生就問題進(jìn)行自由討論并達(dá)成一致意見，討論時間12分鐘。
　　4.總結(jié)陳詞階段：討論結(jié)束后，請考生推選一名代表進(jìn)行總結(jié)發(fā)言，時間1分鐘。
　　【參考思路】
　　本題提供了五個選項，要想在從中選出恰當(dāng)?shù)倪x項，考生應(yīng)先對題干及選項進(jìn)行深入的分析，并根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)律進(jìn)行選擇。題干中主要解決的是銀行客戶排隊人數(shù)較多的問題：根據(jù)選項歸類，不難發(fā)現(xiàn)選項分為拓寬辦理業(yè)務(wù)渠道、
　　較少顧客流量以及緩解顧客情緒的服務(wù)類手段。接下來，考試可以根據(jù)“優(yōu)勢-劣勢”逐一分析每一個選項：
　　1.彈性設(shè)置窗口。銀行有窗口大致分為三類，一類是辦理對公業(yè)務(wù)：二類是辦理私人業(yè)務(wù)：三是辦理VIP業(yè)務(wù)。開放彈性制窗口即是將這三類窗口根據(jù)客流量進(jìn)行開放，當(dāng)排隊客戶較多且對公及VIP窗口閑置時便可穿插使用。（1）優(yōu)勢：通過開通多個辦理業(yè)務(wù)通道的方式解決了顧客較多的問題。（2）劣勢：當(dāng)VIP及對公業(yè)務(wù)窗口客戶較多時，此方法很難利用，而且也會影響VIP 客戶及對公業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)。（3）總結(jié)：屬于拓寬辦理渠道的方法，建議與其他選項對比再做決定。
　　2.大廳進(jìn)行功能分區(qū)。此種做法是在大廳區(qū)域分為等候區(qū)、排隊區(qū)、辦理業(yè)務(wù)區(qū)，有效區(qū)分人流。（1）優(yōu)勢：有效防止人員混亂的局面，讓等候的顧客在等候區(qū)安心休息，看看報紙等：也可以防止排隊顧客過多引發(fā)的秩序混亂、插隊等問題。（2）劣勢：僅僅是從秩序安排上解決了問題，但排隊人員眾多的問題還是沒有解決。3）總結(jié)：既不屬于拓寬渠道，也不是減少客戶流量，而是一個緩解現(xiàn)在的手段，因此，與其他幾個選項對比效果并不好，應(yīng)該排在最后。
　　3.實行預(yù)約。預(yù)約制是銀行開通預(yù)約服務(wù)，客戶提前預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，并由銀行針對預(yù)約客戶辦理業(yè)務(wù)的時間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)。（1）優(yōu)勢：減少了客戶量，從源上進(jìn)行了控制，對客戶業(yè)務(wù)也進(jìn)行了分類篩選，更加有針對性。（2）劣勢：預(yù)約的客戶量不可推則，而且占比并不大。3）總結(jié)：與選項2相比具有一定優(yōu)勢，可排在前面。
　　4.西配備大堂經(jīng)理和叫號機(jī)。此種做法的目的是為了維護(hù)大廳秩序，處理突發(fā)問題，安撫客戶情緒，引導(dǎo)客戶按順序排隊。（1）優(yōu)勢：大廳秩序更加規(guī)范，可以根據(jù)客戶所辦理業(yè)務(wù)及時進(jìn)行分類處理，防止插隊等。
　　（2）劣勢：沒有解決客戶量大的問題。
　　5.ArM和網(wǎng)上銀行。此種方式是通過開通多種辦理業(yè)務(wù)渠道的方式減少銀行顧客人流量較多的局面。（1）優(yōu)勢：減少大廳客戶量，減輕了柜員的工作壓力，提高窗口業(yè)務(wù)辦理效率。（2）劣勢：對于老人或上網(wǎng)不便的客戶很難開展，具有一定難度。（3）總結(jié)：結(jié)合當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的大環(huán)境，此舉是未來銀行業(yè)發(fā)展的趨勢，也是較好的手段之一。
　　3.實行預(yù)約。預(yù)約制是銀行開通預(yù)約服務(wù)，客戶提前預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，并由銀行針對預(yù)約客戶辦理業(yè)務(wù)的時間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)。（1）優(yōu)勢：減少了客戶量，從源上進(jìn)行了控制，對客戶業(yè)務(wù)也進(jìn)行了分類篩選，更加有針對性。（e）劣勢：預(yù)約的客戶量不可推測，而且占比并不大。（3）總結(jié)：與選項2相比具有一定優(yōu)勢，可排在前面。
　　4.配備大堂經(jīng)理和叫號機(jī)。此種做法的目的是為了維護(hù)大廳秩序，處理突發(fā)問題，安撫客戶情緒，引導(dǎo)客戶按順序排隊。（1）優(yōu)勢：大廳秩序更加規(guī)范，可以根據(jù)客戶所辦理業(yè)務(wù)及時進(jìn)行分類處理，防止插隊等。劣勢：沒有解決客戶量大的問題。
　　5.ATM和網(wǎng)上銀行。此種方式是通過開通多種辦理業(yè)務(wù)渠道的方式減少銀行顧客人流里較多的局面。（1）優(yōu)勢：減少大廳客戶量，減輕了柜員的工作壓力，提高窗口業(yè)務(wù)辦理效率。（2）劣勢：對于老人或上網(wǎng)不便的客戶很難開展，具有一定難度。（3）總結(jié)：結(jié)合當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的大環(huán)境，此舉是未來銀行業(yè)發(fā)展的趨勢，也是較好的手段之一。
　　綜上所述，通過對比分析不難看出，選項2和4效果較差，因此可以選擇1、3、5三項。