一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論是目前五大行及商業(yè)銀行最常用的面試形式。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論是通過一定數(shù)目的考生組成一組（6-12人不等），進(jìn)行25分鐘-1小時(shí)左右的與工作有關(guān)問題的討論，討論過程中不指定任何領(lǐng)導(dǎo)，也不指定考生的座次，讓受測(cè)者自行安排組織，評(píng)價(jià)者來觀測(cè)考生的組織協(xié)調(diào)能力、口頭表達(dá)能力、辯論說服能力、邏輯思維、綜合分析能力等各方面的能力是否達(dá)到擬錄用崗位的標(biāo)準(zhǔn)要求，以及自信程度、進(jìn)取心、情緒穩(wěn)定性、反應(yīng)速度等個(gè)性特點(diǎn)是否符合擬任崗位的團(tuán)隊(duì)氛圍要求，由此來綜合評(píng)價(jià)考生之間的差別。
二、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論流程介紹。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論通常分為四個(gè)階段。第一階段，考生了解試題，獨(dú)立思考，列出發(fā)言提綱，一般為5分鐘左右。第二階段，考生輪流發(fā)表自己的觀點(diǎn)，一般每人不超過1分鐘。第三階段，考生交叉討論（辯論），最終小組內(nèi)達(dá)成統(tǒng)一意見，一般為20-30分鐘。第四階段，小組內(nèi)推舉一名總結(jié)發(fā)言人，向考官陳述你們小組討論結(jié)果。
具體來講，討論前會(huì)抽簽分好小組，一般6-12人為宜；
考場(chǎng)按照適宜討論的方式設(shè)置，一般采用圓桌會(huì)議室（或桌子排列成為馬蹄形），考官單獨(dú)一排或在考場(chǎng)四邊，以利于觀察為宜；
應(yīng)試者落座后，監(jiān)考人員為每個(gè)應(yīng)試者發(fā)空白紙張若干，供草擬討論提綱用；
主考官向各位考生宣布考試規(guī)則和紀(jì)律并宣讀討論題目（也有考生自己讀題）；
給應(yīng)試者5分鐘左右準(zhǔn)備時(shí)間（構(gòu)思討論提綱）；
5分鐘結(jié)束后，主考官宣布觀點(diǎn)陳述開始，按順序每人發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，時(shí)間為1分鐘，一輪發(fā)言結(jié)束后進(jìn)入自由討論階段；
各面試官觀察并依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)給予每位考生打分，中間不會(huì)做任何引導(dǎo)發(fā)言，也不參與任何討論；
討論結(jié)束后由一名組員代表小組向考官闡述小組統(tǒng)一意見。結(jié)束后考官宣布考試結(jié)束，并回收相應(yīng)的材料，考生退場(chǎng)。
計(jì)分員按照去掉一個(gè)最高分去掉一個(gè)最低分，然后得出平均分的方式，為每個(gè)考生打分，主考官在成績(jī)單上簽字確認(rèn)。
無領(lǐng)導(dǎo)小組討論基本流程如下圖所示：
一、開放式問題：例題：銀行要開設(shè)新的網(wǎng)點(diǎn)，哪些要素最重要？類似話題本身沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，話題很開放，主要考察考生思路是否開闊，表達(dá)是否流暢，是否有新的觀點(diǎn)和見解。大多數(shù)考生會(huì)回答要有設(shè)備、要有管理、要有人流量，只有極少數(shù)考生會(huì)思考的更深入，如需要市場(chǎng)調(diào)研、人員培訓(xùn)、文化建設(shè)等。如此觀點(diǎn)與大眾的觀點(diǎn)相比更能吸引考官，獲取高分。
【東吳教育】提醒大家這類問題一般沒有太多討論的爭(zhēng)議和矛盾，需要小組隊(duì)員集思廣益，一人或者多人搭起答題框架，所有人按照框架進(jìn)行細(xì)化，逐步讓這一問題更加細(xì)化。最后，推舉一人言簡(jiǎn)意賅的代表團(tuán)隊(duì)表達(dá)出來即可。討論中如果你能提出創(chuàng)新的觀點(diǎn)，也會(huì)得到加分。
二、方案策劃：針對(duì)電梯“吃人”“咬人”現(xiàn)象，如何消除群眾的“電梯恐懼”心理。請(qǐng)做出具體方案。
具體實(shí)施方案包括五方面：
第一，要認(rèn)識(shí)產(chǎn)生焦慮的來源，進(jìn)而自我緩解，尋求自我放松的方法，通過調(diào)整呼吸，讓自己安定下來。
第二，目前很多電梯事件中屬于電梯自身安全隱患所導(dǎo)致的傷害事故并不多，絕大多數(shù)都是由于違規(guī)乘用，以及家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)疏忽和電梯所屬單位管理不到位造成，因此，減少和避免扶手電梯傷亡事故，尤其是傷害兒童事件的發(fā)生，關(guān)鍵在于文明乘用和提升家長(zhǎng)的監(jiān)護(hù)責(zé)任及電梯所在單位的安全管理意識(shí)。
第三，數(shù)據(jù)顯示，造成電梯安全隱患的因素中，電梯制造質(zhì)量問題占16%，安裝問題占24%，而保養(yǎng)和使用問題高達(dá)60%。也就是說，如果電梯在某個(gè)環(huán)節(jié)沒有確保足夠的安全性，則容易產(chǎn)生重大事故。所以安全維護(hù)和及時(shí)定期保養(yǎng)最為關(guān)鍵。
第四，政府及市政有關(guān)部門，加快電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，以縮短因電梯故障困人的救援時(shí)間，預(yù)防傷亡事故的發(fā)生。
第五，加強(qiáng)電梯安全知識(shí)普及和宣傳，轎廂里張貼安全常識(shí)和應(yīng)急逃生方案。在本地各大小區(qū)，定期開展逃生救助演練。
【東吳教育】方案策劃首先要對(duì)問題要有一定的理解和認(rèn)識(shí)；其次，對(duì)這一問題的具體措施要有執(zhí)行力；第三，方案要從宏觀到微觀，表達(dá)的邏輯層次要非常清晰。
三、多項(xiàng)選擇題：例題：為了提高銀行的服務(wù)意識(shí)，某銀行決定采取如下措施：
1.內(nèi)部微信群
2.內(nèi)部學(xué)習(xí)會(huì)議
3.設(shè)立低柜臺(tái)
4.終端POS機(jī)
5.到其他商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)
請(qǐng)按照重要性進(jìn)行排序。
【參考思路】
我的排序如下：內(nèi)部學(xué)習(xí)會(huì)議；到其他商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)、設(shè)立低柜臺(tái)、內(nèi)部微信群、終端POS機(jī)。
內(nèi)部學(xué)習(xí)會(huì)議是強(qiáng)化銀行員工技能的很好的機(jī)會(huì)，必須放在最重要的位置。到其他網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)是對(duì)本行的一個(gè)督促和鞭策。設(shè)立低柜臺(tái)是放低了銀行的姿態(tài)，展現(xiàn)良好服務(wù)意識(shí)。內(nèi)部微信群是員工交流的一個(gè)平臺(tái)。終端POS機(jī)的增加是對(duì)銀行的效率的一個(gè)提升（銀行本身有終端POS，為了更好服務(wù)增添了是一個(gè)便民舉措）。
此類操作性問題：這種題型在銀行無領(lǐng)導(dǎo)小組面試中出現(xiàn)的頻率最高，讓考生通過自己的生活經(jīng)驗(yàn)結(jié)合對(duì)銀行業(yè)務(wù)的理解展開合理排序，題目雖然很簡(jiǎn)單，但是要答出高分并不容易。一方面，這類題目往往很難有考生能提出深刻而有執(zhí)行力的觀點(diǎn)，往往人云亦云。另一方面，在排序的理由闡述方面，很多人對(duì)問題的本質(zhì)沒有抓住，最終導(dǎo)致面試失敗。
【東吳教育】這種問題討論的環(huán)節(jié)要適當(dāng)減少，眾人確定出方案之后盡快分工協(xié)作進(jìn)行執(zhí)行，并且要充分利用小組成員的優(yōu)勢(shì)和題目所給的材料。此類題目中“引導(dǎo)者”（主持人）這一角色非常重要，往往能把話題分析的更深入。小組討論中最需要的是分析能力、說理能力、總結(jié)能力。
四、情景模擬題：在銀行工作中，危機(jī)處理能力是一項(xiàng)必備技能。譬如遇到難纏的客戶因投資收益未達(dá)預(yù)期而來銀行網(wǎng)點(diǎn)鬧事，作為業(yè)務(wù)經(jīng)理得你該如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)展開小組討論，提供一個(gè)妥善解決的辦法，并模擬一下。
基本的辦法思路：
一、詢問是否愿意換其他投資產(chǎn)品或服務(wù)，如果愿意，止損將如何計(jì)算要說清楚。
二、當(dāng)場(chǎng)送禮品、禮物表示歉意，希望諒解（直接解決思路）
三、退投資產(chǎn)品，自出出錢彌補(bǔ)損失部分。
四、下下策，不退不換，找領(lǐng)導(dǎo)或同事解圍，輕易不用這一思路。
【東吳教育】此類問題的最后表達(dá)過程是采用對(duì)話的方式表達(dá)， 通俗說就是我們?nèi)粘５膯柎鹗竭M(jìn)行勸說，這一思路很多考生很難進(jìn)入情境，所以此處得分不高。說到底是要有真實(shí)的代入感，要像一次與客戶的對(duì)話，而非分析。
五、辯論型題：請(qǐng)討論，五年之內(nèi)人工智能能否取代柜員？
正方：人工智能將取代柜員
反方：人工智能不能取代柜員
人工智能未來將會(huì)給各個(gè)產(chǎn)業(yè)帶來巨大變革，其影響將遠(yuǎn)大于互聯(lián)網(wǎng)對(duì)各行業(yè)的改造，在所有領(lǐng)域徹底改變?nèi)祟悾a(chǎn)生更多的價(jià)值，取代更多人的工作，也會(huì)讓很多現(xiàn)在重復(fù)性的工作被取代，讓人可以從勞動(dòng)密集型的工作中解放出來，釋放人力去做更具有價(jià)值的事情。對(duì)于金融領(lǐng)域來講，主要有以下幾方面的影響：
第一，金融行業(yè)服務(wù)模式更加主動(dòng)；
第二，金融大數(shù)據(jù)處理能力大幅提升。
從目前發(fā)展現(xiàn)實(shí)看人工智能面臨五方面問題，數(shù)據(jù)和算法尖端人才非常稀缺；大數(shù)據(jù)素材準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng)成本高；數(shù)據(jù)供應(yīng)生態(tài)的不健全；不可預(yù)見性和可能風(fēng)險(xiǎn)難以有效規(guī)避；海量高速計(jì)算資源和傳感器成本較高。
總體而言，人工智能目前還處于初步發(fā)展階段，銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展還需要更多的高素質(zhì)人才來支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，所以，暫時(shí)我認(rèn)為人工智能還無法代替人類。
Leader（領(lǐng)導(dǎo)者）：框架制定者和修正者
（1）職責(zé)：群面的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)主持群面的整體流程，必要時(shí)需要安排團(tuán)隊(duì)角色。
（2）要求：氣場(chǎng)、邏輯、總結(jié)歸納、拍板決策
（3）評(píng)價(jià)：要么贏的漂亮，要么死的難看
（4）危險(xiǎn)系數(shù)：★★★★★機(jī)會(huì)系數(shù)：★★★★★
Timer（時(shí)間記錄者）：進(jìn)程控制者
（1）職責(zé)：負(fù)責(zé)根據(jù)面試總時(shí)間安排小組討論節(jié)奏，不僅僅是計(jì)時(shí)而已，必須對(duì)跑題的同學(xué)進(jìn)行嚴(yán)格控制；容易由于關(guān)注討論而錯(cuò)過討論結(jié)果；容易過渡到Leader；如果小組討論超時(shí)，那么Timer死的幾率接近100%，如果討論結(jié)果還好，則希望很大。
（2）要求：堅(jiān)定的個(gè)性、氣場(chǎng)、時(shí)間觀念、快速記筆記能力
（3）評(píng)價(jià)：個(gè)人認(rèn)為相對(duì)來說比較安全的一個(gè)角色，而且容易過渡到Leader
（4）危險(xiǎn)系數(shù)：★★★機(jī)會(huì)系數(shù)：★★★★
Recorder（記錄人）：整理記錄小組討論的人
（1）職責(zé)：負(fù)責(zé)記錄小組討論結(jié)果，對(duì)速記能力和邏輯思維能力要求很高
（2）要求：速記能力、邏輯思維
（3）評(píng)價(jià)：記錄時(shí)，可能無法加入小組討論；容易轉(zhuǎn)化為Reporter，但在陳述時(shí)，若漏掉要點(diǎn)，致死率幾乎100%。
（4）系數(shù)：危險(xiǎn)系數(shù)：★★★★機(jī)會(huì)系數(shù)：★★★★
Reporter（總結(jié)發(fā)言人）：小組討論結(jié)果的陳述者
（1）職責(zé)：大局觀要出眾，能夠在短時(shí)間內(nèi)把握小組討論脈絡(luò)；要求：自信、邏輯思維、大局觀
（2）評(píng)價(jià)：陳述觀點(diǎn)時(shí)須邏輯思維清晰，若思維混亂，容易致死
（3）危險(xiǎn)系數(shù)：★★★★★機(jī)會(huì)系數(shù)：★★★★★
Member（普通參與者）：其他小組成員
（1）職責(zé)：嚴(yán)格意義上，每個(gè)組員都是，需要提出建設(shè)性觀點(diǎn)，并能讓面試官注意到你是這個(gè)觀點(diǎn)的提出者；
（2）要求：創(chuàng)新思維、總結(jié)歸納、邏輯思維
（3）評(píng)價(jià)：不要亂說話，如果沒能說出重點(diǎn)，就是浪費(fèi)機(jī)會(huì)和時(shí)間，下次想再說，難上加難
（4）系數(shù)：危險(xiǎn)系數(shù)：★★★★★機(jī)會(huì)系數(shù)：★★★★
綜合以上，得出：
（1）性價(jià)比最高的角色是：Timer
（2） Leader和Reporter風(fēng)險(xiǎn)很大，機(jī)遇也很大
（3）Recorder和Reporter，Timer和Leader角色容易轉(zhuǎn)換
無領(lǐng)導(dǎo)小組面試高頻考點(diǎn)包括多項(xiàng)選擇排序題、情景模擬題、辯論題、角色扮演。這四類題目是近年銀行面試中最容易考的題型，很多考生對(duì)此束手無策，其實(shí)只要掌握一定技巧，無領(lǐng)導(dǎo)討論并不難。具體技巧如下：
多項(xiàng)選擇題目：這種題目一般是舉一個(gè)比較極端的情況，給出一些選項(xiàng)，但是只能選取其中幾個(gè)或者進(jìn)行排序，小組討論給出結(jié)論。
經(jīng)典題舉例： 一架飛機(jī)墜毀在一個(gè)荒島上，只有7個(gè)人生存下來：孕婦、小學(xué)生、科學(xué)家、運(yùn)動(dòng)員、飛行員、老人、文學(xué)家，只有一個(gè)熱氣球可以載一個(gè)人，請(qǐng)問你怎么選擇？
破題方式：
（1） 仔細(xì)審題：首先要熟悉事件背景（案例的環(huán)境），如上題中，比較重要的是“荒島上、一個(gè)熱氣球、只能生還一人”，容易得到應(yīng)用場(chǎng)景，幫助梳理思路。
（2）進(jìn)行關(guān)鍵詞分類梳理：可將關(guān)鍵詞分為短期發(fā)展需要和長(zhǎng)期發(fā)展需要兩個(gè)大類（或者按照社會(huì)中公正的價(jià)值觀進(jìn)行分類），再進(jìn)行排序分析：可按生存機(jī)會(huì)分類，也可按是否有能力救他人分類等。
討論思路
【自由討論階段】收集大家的意見（速記能力很重要）：
（1）如果別人意見和自己不一樣，做到不打斷，先記下。
（2）若大家意見一致，則快速通過這個(gè)點(diǎn)，討論下一點(diǎn)
【陳述匯總階段】
（1） 若還有爭(zhēng)議，那么你遇到奇葩了leader或timer要制止，最后決策這個(gè)點(diǎn)我們大家看法比較一致，請(qǐng)控制好時(shí)間，這種情況下大多數(shù)人會(huì)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。（如果還不識(shí)相，喊他保留意見，或者聯(lián)合其他組員進(jìn)行勸說）
（2）如果自己不是reporter，注意自己之前思考的內(nèi)容，有沒有什么可以對(duì)結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充的，爭(zhēng)取在reporter陳述完畢后，補(bǔ)充發(fā)言，為自己爭(zhēng)取突圍的機(jī)會(huì)。
注意事項(xiàng)
（1）意見不一致不要爭(zhēng)論，要保持小組的討論和諧，可以暫時(shí)擱置，最后討論
（2）不要分裂小組進(jìn)行討論，這樣非常不利，因?yàn)闀?huì)加大小組形成統(tǒng)一意見的成本
（3）若是兩組對(duì)抗，那么需要快速記錄對(duì)方的言論，并快速想出兩者的區(qū)別，或利用例證進(jìn)行辯駁
（4）草稿紙上也要保持層次感分明，面試官會(huì)看的。
一句話思路審題->分大類->整理思路->說明原因。
情景方案類題目：一般給出一個(gè)情景或話題，設(shè)計(jì)出一個(gè)解決方案題目例子
（1）假如你是銀行負(fù)責(zé)技術(shù)的產(chǎn)品經(jīng)理，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)宣傳推廣的方案
（2）給出4個(gè)人（每個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的需求側(cè)重點(diǎn)不同），爸爸（辦公）、媽媽（上課、娛樂）、大伯（退休，厭煩傳統(tǒng)娛樂方式）和小妹（90后新潮人士），每個(gè)人年齡不同，性別不同，生活方式不同，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)滿足全家人的移動(dòng)生活解決方案（不限平臺(tái)、APP等）
破題方式
破題方式
（1）仔細(xì)審題：確定應(yīng)用場(chǎng)景地點(diǎn)；確定事件背景人物；確定目標(biāo)用戶要求；確定方案方向
（2） 提出解決方案類，一般可以將整個(gè)討論分成兩個(gè)基本討論模塊：載體+內(nèi)容載體；確定方案展示形式、平臺(tái)（注意聯(lián)系移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)）內(nèi)容；方案內(nèi)容，如果小組之前討論實(shí)在沒有辦法形成統(tǒng)一結(jié)論，那么可以將任務(wù)進(jìn)行分期處理，將目標(biāo)分類成近期較容易實(shí)現(xiàn)和近期不易實(shí)現(xiàn)，緩和組內(nèi)矛盾討論思路
【自由討論階段】
（1）確定關(guān)鍵詞后，將自己的討論框架列出，并想好原因
（2）收集大家討論結(jié)果，列出成果框架，并邏輯串聯(lián)
【陳述階段】
（1）若為陳述者：根據(jù)邏輯框架，加上之前討論的整個(gè)流程（時(shí)間分段說出），陳述出小組討論成果
（2）若不是陳述者：根據(jù)自己的成果，盡量找出總結(jié)發(fā)言人沒有說完美的地方，爭(zhēng)取進(jìn)行補(bǔ)充注意事項(xiàng)
補(bǔ)充注意事項(xiàng)
（1） 這類題目容易讓人得到思路，但是大家往往一窩蜂似的表述自己的思想，場(chǎng)面極易混亂不堪，但此時(shí)也是搶領(lǐng)導(dǎo)者的最佳時(shí)機(jī)。主動(dòng)提出討論大方向后，比較容易成為領(lǐng)導(dǎo)者（自覺氣場(chǎng)不夠的同學(xué)，還是不要亂嘗試領(lǐng)導(dǎo)者（破冰者），比較危險(xiǎn)）
（2）組員意見不統(tǒng)一，千萬不要鬧出矛盾，嘗試說服，擱置爭(zhēng)議，領(lǐng)導(dǎo)者和時(shí)間記錄者要打有斷別人的魄力。
一句話思路審題->確定場(chǎng)景要求->實(shí)時(shí)總結(jié)，收束中心->擱置爭(zhēng)議->形成框架。
開放和論辯類題：給出一個(gè)描述非常模糊的、宏大的主題，要求給出抉擇或方案題目。
舉例：
（1）互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)下，我們銀行提升的措施有哪些？
（2）能力和機(jī)遇是成功路上的兩個(gè)非常重要的因素，有人認(rèn)為成功路上能力更重要，也有人認(rèn)為成功路上機(jī)遇更重要，請(qǐng)給出你的答案，若只能傾向性地選擇其中一項(xiàng)，您會(huì)選擇哪一項(xiàng)？并至少列舉5個(gè)支持您這一選擇的理由。這類題目猛一看是很難馬上有思路，非常考驗(yàn)一個(gè)人日常的積累。如銀行要提升或改變，如果能聯(lián)想到社區(qū)銀行和直銷銀行，則思路會(huì)清晰很多，所以，平時(shí)多留意并關(guān)注經(jīng)濟(jì)金融類的話題，對(duì)于行業(yè)趨勢(shì)也要有一定了解，真正遇到題目時(shí)才能技?jí)喝盒邸?/p>
一句話思路審題->確定場(chǎng)景->發(fā)散思維（盡量聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)）->采集意見->整理邏輯框架。
角色扮演類題：故事型題目，給出一個(gè)矛盾情況，要求討論抉擇，盡量做到魚和熊掌兼得。
舉例：假設(shè)你是某公司的業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在公司派你去偏遠(yuǎn)地區(qū)銷毀一卡車的過期面包（不會(huì)致命的，無損于身體健康）。在行進(jìn)的途中，剛好遇到一群饑餓的難民堵住了去路，因?yàn)樗麄儓?jiān)信你所坐的卡車?yán)镉心艹缘臇|西。 這時(shí)報(bào)到難民動(dòng)向的記者也剛好趕來。對(duì)于難民來說，他們肯定要解決饑餓問題；對(duì)于記者來說，他是要報(bào)道事實(shí)的；對(duì)于你業(yè)務(wù)員來說，你是要銷毀面包的。
現(xiàn)在要求你既要解決難民的饑餓問題，讓他們吃這些過期的面包（不會(huì)致命的，無損于身體健康），以便銷毀這些面包，又要不讓記者報(bào)到過期面包的這一事實(shí)？請(qǐng)問你將如何處理？ 說明： 面包不會(huì)致命，不能賄賂記者。不能損害公司形象。破題方式此類問題一般給出一個(gè)看似兩難的情況，而目的是盡量魚和熊掌兼得，看到這樣的題目往往會(huì)沒有辦法下手。
（1）審題：圈出關(guān)鍵字，如過期面包、某公司等
（2）確定矛盾點(diǎn)：饑餓難民的生命，雖然過期面包不致命，但記者會(huì)報(bào)道，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)影響
確定矛盾優(yōu)先級(jí)：人命關(guān)天
（4）提出解決方案：方案1：向記者和難民說明情況，說明面包過期，跟公司反映情況，再送一批面包過來方案
2：若難民不能等待，那就先救人，后續(xù)進(jìn)行公關(guān)維護(hù)。
（2）方案可以不止一個(gè)，提出兩個(gè)方案，作出選擇和解釋，緩和矛盾。
一句話思路審題->確定矛盾雙方->道德方優(yōu)先級(jí)提高->提出多個(gè)解決方案緩和矛盾。
技巧1：矛盾優(yōu)先級(jí)（道德人性>利益聲譽(yù)）
技巧2：多個(gè)解決方案緩和矛盾。
銀行的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量哪個(gè)更重要。
【參考思路】
銀行，服務(wù)比產(chǎn)品重要。
服務(wù)品質(zhì)是樹立銀行口碑的關(guān)鍵，服務(wù)至上、換位思考，站在客戶立場(chǎng)為客戶辦理業(yè)務(wù)、解決困難；態(tài)度決定一切，提供滿意服務(wù)，并沒有增加多少成本，卻能提高客戶滿意度，贏得客戶的信任。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)取勝最終要靠銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率來保證，二十一世紀(jì)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時(shí)代，因?yàn)榉?wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的橋梁及紐帶。
