2010年銀行從業(yè)資格考試《個(gè)人理財(cái)》精講班講義(6

六 建立客戶關(guān)系

　　主要內(nèi)容：

　　1.建立客戶關(guān)系

　　2.理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧

　　6.1建立客戶關(guān)系

　　6.1.1銀行客戶

　　6.1.2發(fā)現(xiàn)客戶

　　1.緣故法

　　2.介紹法

　　3.直接法(陌生法)

　　6.1.3了解客戶

　　1.了解客戶

　　2.信息的保存與保密

　　(1)保存客戶信息的重要性

　　(2)保存信息的方法

　　(3)客戶信息的保密原則

6.1.4建立信任

　　1.認(rèn)知信任

　　2.情感信任

　　3.行為信任

　　客戶溝通

　　6.1.5客戶溝通

　　1.明確溝通的目標(biāo)

　　2.研究客戶資料

　　3.選擇溝通方式

　　4.確定本次溝通的具體目的

　　5.制作金融服務(wù)建議書

　　6.確定拜訪的時(shí)間

　　7.擬定溝通的方案及技巧

　　8.做好心理準(zhǔn)備

　　9.帶好公關(guān)的輔助工具

　6.1.6提出建議

　　6.1.7客戶維護(hù)

　　1.上門維護(hù)

　　2.超值維護(hù)

　　3.知識(shí)維護(hù)

　　4.情感維護(hù)

　　5.顧問式營銷維護(hù)

　　6.交叉銷售維護(hù)

　　6.1.8投訴處理

　　理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧6.2理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧

　　6.2.1客戶接觸

　　1.巧用問題

　　2.應(yīng)對(duì)技巧

　　3.拒絕的處理技巧

　　6.2.2商談技巧

　　1.商談中勿犯的大忌

　　2.學(xué)會(huì)當(dāng)好聽眾

　　3.適當(dāng)讓步的技巧

　　4.妙用非正式溝通技巧

　　5.面對(duì)僵局的商談技巧

　　6.妙答難題的技巧

　　7做到言必行、行必果

　　8.認(rèn)同的技巧

　　9.投其所好的技巧

　　10.結(jié)束商談的技巧