打造世界級信用卡中心

　　中信銀行（601998）信用卡中心總裁陳勁日前在接受專訪時宣布，該行信用卡累計發(fā)卡量突破1000萬張，成為國內(nèi)第三家信用卡業(yè)務(wù)達到千萬量級的股份制商業(yè)銀行，也是國內(nèi)以最短時間進入盈利周期的信用卡中心之一。同時，他還指出，在發(fā)卡量達到千萬之后，中信銀行（601998）信用卡中心將積極應(yīng)對中國信用卡行業(yè)“后規(guī)模時代”的來臨。

　　對于未來的發(fā)展，陳勁充滿信心�！叭绻�說中信信用卡以前是一輛奔跑的汽車，我希望給這輛車插上兩個翅膀和一個加速器，這兩個翅膀，一個是新一代的準貸記卡，一個是新一代的消費金融，而一個加速器就是銀行卡平臺上的電子商務(wù)。擁有了這些，我相信中信信用卡未來能夠跑得更快、飛的更高，全速向世界級信用卡中心邁進！”

　　國內(nèi)最早公布

　　實現(xiàn)盈利的信用卡中心之一

　　截至今年4月，中信銀行信用卡中心歷史累計發(fā)卡數(shù)量突破一千萬張，經(jīng)過近7年的發(fā)展，市場份額穩(wěn)步提升，成為國內(nèi)首家在年報中公布實現(xiàn)盈利的信用卡中心，不良貸款比例和損失率處于同業(yè)較低水平。

　　中信銀行（行情,資訊,評論）信用卡中心總裁陳勁指出，中國經(jīng)濟的高速成長，給中信信用卡的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。從2003年開始，中國信用卡行業(yè)實現(xiàn)了一日千里的爆發(fā)式增長，用短短幾年的時間，走完了國外的商業(yè)銀行幾十年發(fā)展的路程。

　　中信銀行信用卡自2003年底正式發(fā)卡以來，特別是2006年以來的近4年時間里，緊緊圍繞“建立世界級信用卡中心”的戰(zhàn)略目標，推動業(yè)務(wù)實現(xiàn)效益、質(zhì)量、規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展，努力培育經(jīng)營特色和管理優(yōu)勢，邁入了持續(xù)盈利的發(fā)展新階段，成為推動中國信用卡市場發(fā)展的一支重要力量。

　　“后規(guī)模時代”

　　瞄準三大核心人群

　　隨著發(fā)卡量越來越大，客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，單純追求規(guī)模的時代已經(jīng)過去了。陳勁稱之為“后規(guī)模時代”。

　　“后規(guī)模時代”有何特點？在“后規(guī)模時代”中信信用卡中心如何尋求更大發(fā)展空間？

　　陳勁分析認為，“‘后規(guī)模時代’更需要強調(diào)精細化管理，需要以小見大，在現(xiàn)今的規(guī)模經(jīng)濟階段還沒有引起足夠的重視�！�后規(guī)模時代’需要信用卡發(fā)卡機構(gòu)具備從細節(jié)當中發(fā)現(xiàn)全局的能力。比如客戶投訴只是一個個案，但是其實這個個案能夠反映出整個管理流程是否存在問題，所以有時候，一個個案比規(guī)模更重要。發(fā)卡機構(gòu)必須通過細小的環(huán)節(jié)去改進流程，從細小的事情中發(fā)現(xiàn)客戶潛在的真正需求。這兩個方面充分結(jié)合起來了，才能夠真正把信用卡業(yè)務(wù)做好。所以，‘抓大放小’、‘以小見大’是‘后規(guī)模時代’兩個最重要的特征�！�

　　“后規(guī)模時代”對中國所有銀行而言，都是一個全新的課題，中信銀行信用卡中心以實際行動進行了有益的探索。據(jù)此，在目標受眾選擇上，中信信用卡在紛繁復(fù)雜的持卡人受眾中精心選擇將三大類人群作為核心發(fā)展對象，即商旅人群、女性人群和高端人士。

　　企業(yè)的軟實力

　　是難以被模仿的

　　面對國內(nèi)金融業(yè)的同質(zhì)化問題以及激烈的市場競爭，陳勁認為，“企業(yè)的軟實力是難以被模仿的”。就金融機構(gòu)本身而言，企業(yè)獨有的文化特質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計、機構(gòu)自我更新和進化的能力以及強有力的適應(yīng)市場能力，都是中信銀行信用卡中心難以被同業(yè)模仿的DNA。

　　從產(chǎn)品層面，中信銀行信用卡中心成立了一支精干的產(chǎn)品研發(fā)隊伍，從中信白金信用卡到國航知音聯(lián)名信用卡，從中信女性魔力信用卡到DIY信用卡……，各種創(chuàng)新信用卡產(chǎn)品層出不窮；而國內(nèi)首張真金訂制的頂級信用卡——中信銀行VISA無限信用卡、銀聯(lián)標準QQ秀DIY信用卡、中信中美大都會人壽聯(lián)名信用卡、中信夏威夷旅行信用卡等產(chǎn)品都成為中國信用卡發(fā)展史上的標桿性產(chǎn)品。

　　產(chǎn)品創(chuàng)新不單純局限于卡片本身功能的差異化，還體現(xiàn)在產(chǎn)品管理的理念上。中信銀行信用卡中心從發(fā)行中國最早的女性卡——中信魔力信用卡開始，就不斷開展產(chǎn)品生命周期的管理。直到今天，作為中國信用卡市場最早的女性信用卡，中信魔力卡仍牢牢占據(jù)了女性卡市場的領(lǐng)先地位，成為中國信用卡行業(yè)的一個傳奇。

　　與此同時，客戶服務(wù)的能力也是企業(yè)的軟實力。通過總結(jié)過去幾年的經(jīng)驗，中信銀行信用卡中心逐步將Call Center轉(zhuǎn)型成為Contact Center，對接觸到客戶的所有觸點進行統(tǒng)一管理。持卡人通過電話、網(wǎng)站、對賬單、柜臺等任何渠道接觸到中信銀行信用卡中心的服務(wù)人員，都能感受到信息一致、品質(zhì)一致的優(yōu)秀服務(wù)。從今年開始，中信信用卡中心更進一步推出MOT管理。

　　“只有對客戶需求深入研究和精準把握，才能成為客戶最終的選擇，才能真正讓我們的1000萬客戶感到滿意�！标悇疟硎尽�