主要考察考生在有壓力的情況下，迅速思考問題、分析問題、解決問題的能力。 在較強(qiáng)刺激情景中，表情和言語是否自然;在受到有意挑戰(zhàn)甚至有意羞辱時能否 保持冷靜;在遇到上級批評指責(zé)、工作壓力或是個人利益受到?jīng)_擊時能否克制、 容忍、理智地對待，不致因情緒波動而影響工作;工作是否有耐心、韌勁。要求 在壓力狀況下冷靜，思維反應(yīng)敏捷，及時轉(zhuǎn)換壓力，心態(tài)積極，情緒無明顯波動， 考慮問題周到。需要考生有敏捷的思維能力和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時也折射出個 人的價值觀和職業(yè)信仰。

　　【考察要點(diǎn)】

　　1、分析思考問題的深度;

　　2、分析思考問題的廣度;

　　3、辨析及綜述能力;

　　4、分析思考問題的邏輯性;

　　5、分析思考問題的敏捷度;

　　6、結(jié)論的新穎度;

　　7、思辨過程及結(jié)論是否符合理性。

　　【面試真題解析】 你幫客戶解決問題卻被投訴，你怎么辦?

　　解析：

　　(1)首先，我會保持冷靜。作為一名工作人員，在工作中遇到各種各樣的問題是 正常的，關(guān)鍵是如何認(rèn)識它，積極應(yīng)對，妥善處理面試問題：你幫客戶解決問題 卻被投訴，你怎么辦?面試問題：你幫客戶解決問題卻被投訴，你怎么辦?。

　　(2)其次，我會反思一下客戶不滿意的原因。一是看是否是自己在解決問題上的 確有考慮的不周到的地方，二是看是否是客戶不太了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)定而提出超出規(guī)定的要求，三是看是否是客戶了解相關(guān)的規(guī)定，但是提出的要求不合理。

　　(3)再次，根據(jù)原因采取相對的對策，如果是自己確有不周到的地方，按照服務(wù) 規(guī)定作出合理的安排，并向客戶作出解釋;如果是客戶不太了解政策規(guī)定而造成 的誤解，我會向他作出進(jìn)一步的解釋，消除他的誤會;如果是客戶提出的要求不 符合政策規(guī)定，我會明確地向他指出。

　　(4)再次，我會把整個事情的處理情況向領(lǐng)導(dǎo)作出說明，希望得到他的理解和支持。