四川信合制度執(zhí)行年考試-2007四川省農(nóng)村信用社制度復(fù)習(xí)題庫(kù)試題

1．文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的內(nèi)容包括什么？
答：服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、工作效率、工作紀(jì)律及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等。
2．服務(wù)道德規(guī)范的內(nèi)容是什么？
答：尊重客戶、敬業(yè)愛崗、恪守信用、公道正直、文明禮貌。
3．服務(wù)態(tài)度和語言規(guī)范有哪些要求？
答：一、服務(wù)語言規(guī)范的總體要求：堅(jiān)持使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語、提倡使用普通話。
（一）文明用語()
日常禮貌用語
請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。
辦理業(yè)務(wù)用語
⑴請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？
⑵請(qǐng)稍候。
⑶您的手續(xù)不全，請(qǐng)下次再來。
⑷請(qǐng)您簽名（蓋章）。
⑸對(duì)不起，請(qǐng)你到××部門辦理此事。
(6)同志，請(qǐng)到我這里來辦。
⑺在需要客戶填寫憑證（單據(jù)）時(shí)：“請(qǐng)您填寫××憑證（單據(jù)）”。
⑻在需要客戶出示有關(guān)證件、資料時(shí)：“請(qǐng)出示您的××”。
⑼在臨柜業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)中斷時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。
⑽在客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”。
⑾在客戶站錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)到××臺(tái)辦理”。
⑿在客戶填錯(cuò)票據(jù)時(shí)：“對(duì)不起，您填錯(cuò)了，請(qǐng)重新填寫一份”。
⒀在退回客戶票據(jù)時(shí)：“請(qǐng)收好”或“請(qǐng)到××臺(tái)取款”。
⒁在向客戶付款時(shí)：“請(qǐng)您點(diǎn)清收好”。
⒂在客戶辦完業(yè)務(wù)時(shí)：“謝謝您的合作，歡迎再次光臨”。
接待用語
⑴您好！歡迎光臨。
⑵請(qǐng)坐。
⑶請(qǐng)喝茶。
⑷我能為您做點(diǎn)什么。
⑸請(qǐng)問，您有什么事。
⑹別客氣，這是我應(yīng)該做的。
⑺您的建議很好，謝謝！
⑻好走，歡迎下次再來。
使用電話用語
⑴接話：您好�、�ⅹ信用社（ⅹⅹ聯(lián)社、ⅹⅹ科室），請(qǐng)問，您找誰？
⑵在接外線電話時(shí)：“您好，╳××信用社......”，接內(nèi)線時(shí)：“您好......”。
⑶發(fā)傳真：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ聯(lián)社、ⅹⅹ部室），發(fā)傳真給您，共ⅹ頁(yè)。請(qǐng)轉(zhuǎn)交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志。請(qǐng)您給信號(hào)，謝謝！
⑷發(fā)話：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ聯(lián)社、ⅹⅹ科室），請(qǐng)找ⅹⅹ同志接聽電話，謝謝！
⑸在接到打給他人的電話時(shí)：“請(qǐng)稍等”。
⑹在對(duì)方尋找的人不在時(shí)：“對(duì)不起，××不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”。
⑺在通話時(shí)應(yīng)故暫停時(shí)：“對(duì)不起，稍等一下”。
⑻在向外打電話時(shí)：“您好......”。
⑼重要的通話內(nèi)容應(yīng)做好記錄。
⑽電話完畢：謝謝，再見！（下次再見�。�
⑾在對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。
道歉用語
⑴對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�諒�?BR>⑵對(duì)不起，這是我的失誤。
⑶謝謝您的批評(píng)，我們一定注意改正。
⑷謝謝您，請(qǐng)多提寶貴意見！
（二）服務(wù)禁語
⑴不知道。（我不懂）
⑵不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨。
⑶這個(gè)也不懂，笨蛋。
⑷急什么？還沒到上班時(shí)間。
⑸吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？
⑹慢慢來，后面等著去。
⑺快下班了，明天再來辦。
⑻誰叫你手續(xù)不全，下次再來。
⑼要辦，快點(diǎn)。
⑽喂，聾�。亢澳銢]聽見嗎？
⑾有意見，找領(lǐng)導(dǎo)告狀去。
⑿不在這邊辦，到那邊去。
⒀你問我，我問誰去？
⒁我就是這樣，你能怎么樣？整死你！。
二、對(duì)客戶的態(tài)度要熱情、主動(dòng)、耐心，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
三、全體員工要在使用：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同業(yè)務(wù)情況，不同客戶提供不同的語言服務(wù)，禁止使用傷客戶感情，有損信用社信譽(yù)和形象，有礙服務(wù)工作，影響服務(wù)效果的語言。
⑴打招呼語言。客戶臨柜（或同志之間）打招呼時(shí)，使用“您好，請(qǐng)問……”，接電話時(shí)，使用“您好，ⅹⅹ信用社（＊＊聯(lián)社、＊＊部室），請(qǐng)問您找誰……”。
⑵解釋咨詢語言。當(dāng)客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，向客戶解釋咨詢，態(tài)度要誠(chéng)懇，熱情耐心，實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心誠(chéng)意幫助客戶解難釋疑。
⑶道別語言。對(duì)離開柜臺(tái)的客戶應(yīng)親切道別，讓客戶滿意而走，樂意再來。
⑷感謝語言。當(dāng)辦理業(yè)務(wù)過程中，得到客戶配合、協(xié)助后，應(yīng)主動(dòng)向客房表示感謝，語言要真誠(chéng)。
⑸道歉語言。當(dāng)員工工作有不足，失誤或客戶提出批評(píng)時(shí)，要主動(dòng)致歉、正確對(duì)待、虛心接受。當(dāng)遇到客戶不耐煩、埋怨甚至吵鬧、漫罵時(shí)要克制忍讓。當(dāng)同客戶發(fā)生矛盾，要得理讓人，不能激化矛盾。無論發(fā)生什么情況都不能與客戶頂撞、爭(zhēng)吵。提倡微笑服務(wù)，委曲服務(wù)。
⑹安慰語言。當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)中，遇到丟失存單（折）時(shí)，應(yīng)好言安慰，并耐心啟發(fā)儲(chǔ)戶回憶賬號(hào)、存款金額等到有關(guān)情況，按銀行規(guī)定幫其辦理掛失手續(xù)。